발전하는 조직을 위한 삼성전자 DS부문 ‘컬처페어’, CS팀을 소개합니다

지난 11월 삼성전자 나노시티에서는 우수한 조직문화를 가진 팀을 선정해 사례와 경험을 공유하는 삼성전자 DS부문의 ‘2018 컬처페어’가 열렸습니다. 이번 ‘2018 컬처페어’에서는 총 4개 팀이 우수 부서로 선정되었는데요. 그 중 한 팀인 메모리사업부 CS팀을 만나 더 나은 조직문화를 위한 팀원들의 노력과 고민 그리고 성과에 대해 들어보았습니다.

동료간 사랑이 넘치는 CS팀을 소개합니다.

자칫 팀의 단점이 될 수도 있었던 잦은 출장, 외근 그리고 고객사의 VOC 해결 등의 업무 특성 등을 특유의 긍정적인 조직문화로 바꿔내는 데 성공한 메모리 사업부 CS팀의 이야기를 들어볼까요?

Q. CS팀 팀장님은 매달 팀원들에게 편지를 쓰실 만큼 조직문화에 관심이 많다고 하시는데, 직접 편지를 받으신 분들의 이야기가 궁금합니다.

김세훈 님: 사실 팀장님은 업무상 전세계 고객을 다 만나야 하기 때문에 부재 중인 경우가 많은데요. 특히 올해 7월에는 중국에서 미국까지 연속 출장 일정으로 인해 보름 이상을 자리를 비우셨습니다. 그런데 그렇게 바쁜 와중에도 비행기에서 틈을 내 편지를 써주셨더라고요. 출근은 못해도 편지는 빼먹지 않으시는 그 정성을 알기 때문에 받을 때마다 기분이 좋을 수밖에 없습니다.

권해을 님: 손 편지 내용도 흔한 덕담이 아니라 받는 사람에 따라 다른 코멘트를 담아 조언을 해주십니다. 제가 얼마 전에 결혼을 했는데 이번에 받은 편지에는 결혼 생활에 대한 따뜻한 조언이 담겨 있더라고요. 팀원 한 명 한 명을 소중하게 대하는 팀장님의 진심을 느낄 수 있어서 더욱 특별하게 다가왔던 것 같습니다.

박성재 님: 저희는 매번 프로젝트별로 팀을 구성하는데요. 매월 진행되는 월례회의에서는 각 팀에서 팀원들에게 가장 많은 도움을 주었던 동료인 ‘베스트 파트너’를 뽑습니다. 팀원들이 뽑은 뒤에 팀장님이 직접 각 팀의 베스트 파트너들에게 소정의 상품과 함께 손수 쓴 편지를 전달하는데요. 같이 일하는 동료들이 직접 뽑은데다가 팀장님이 그 의견을 수용해서 주시는 상인만큼 받는 사람은 절로 자부심이 생기고 팀원들도 서로 진심으로 축하하는 분위기가 되더라고요.

Q. 올 한해 다양한 조직문화 활동 가운데 기억에 남는 활동을 꼽는다면 어떤 것이 있을까요?

▲ (왼쪽부터) 메모리사업부 CS팀의 조직문화를 담당하는 CA 이정규 님과 팀원 이상은, 박성재 님

권해을 님: 저희 팀에는 챔피언이라는 제도가 있어요. 팀의 업무를 크게 네 분야로 나눠 각 영역에서 경험과 전문성을 갖춘 선배들을 한 분씩 챔피언으로 선정합니다. 이 제도가 정말 좋은 이유는 업무 중에 모르는 것이 있을 때 이분들에게 부담 없이 물어볼 수 있다는 점이에요. 언제든 곁에서 도움 주시는 챔피언 선배님을 찾아가면 되니까 정말 든든합니다.

박성재 님: 반상회라고 여러 업무 조합으로 진행하는 회식이 있습니다. 프로젝트별, 직급별, 그리고 지역별까지 그 조합이 다양한데요. 저 같은 신입 사원이 더 빨리 팀에 적응할 수 있게 도움이 되는 것은 물론이고요, 후에 이런 경험들이 실제 업무 상황에서 어떤 그룹이 만들어져도 두려움 없이 소통하고 공감대를 나눌 수 있다는 자신감을 만들어 준 것 같습니다.

CS팀 CA, 이정규 님: CS팀은 업무 특성상 제품, 지식, 기술, 어학 등 갖춰야 할 기본 소양이 많습니다. 그래서 올해는 전배나 신입 사원이 왔을 때 도움이 될 수 있도록 매뉴얼을 만들었어요. 이 매뉴얼은 실제 운영되고 있는 멘토-멘티 프로그램과 부서 챔피언이 진행하는 세미나 등을 통해 실제로 교육해보고 유관 부서 분들과 함께 검토하면서 구성원들이 직접 만들었습니다. 결국 매뉴얼을 만드는 과정 자체도 조직문화를 활성화하는데 큰 도움이 되었다고 봐요.

Q. 메모리 사업부 CS팀은 올해를 기점으로 많은 변화를 시도한 것 같은데요. 이 변화를 성공적으로 이끈 비결이 있다면 무엇일까요?

이상은 님: 저는 작년에 입사한 신입사원이지만, 고객 대응 업무를 하다 보니 유관 부서나 고객사의 중간 관리자 이상 되시는 분들과 이야기를 나누는 일이 많은데요. 갓 입사한 저에게는 자칫 부담스럽고 어려운 과제이지만 평소 저희 부서 내 선배님들과 직급에 상관없이 편안하게 대화를 나누곤 했던 경험들이 일할 때에도 큰 도움이 되었습니다.

CS팀 CA, 이정규 님: 이상은 님이 말한 것처럼 우리 팀은 열린 조직문화를 갖고 있다고 생각하는데요. CS팀은 고객의 고충을 해결해주는 팀이다 보니, 고객을 대하듯 동료를 대하려고 하면 해결 못할 일이 없습니다. ‘CS 활명수’라고 CS팀이 고객 클레임을 해결하는 프로세스를 그대로 접목시킨 부서 내 고충 처리 프로그램도 있습니다. 이처럼 조직문화의 해답은 결국 우리 안에 있다는 생각이 들어요. 업무와 조직문화, 그 둘을 매개할 수 있어야 팀원들의 공감을 얻을 수 있는 것 같습니다.

김세훈 님: 팀장님이 먼저 소통에 먼저 앞장서주신 게 팀 전체의 분위기로 이어진 것 같습니다. 올해 바쁘고 어려운 일도 많았는데요. 본인이 편하기 위해 단순히 팀에 화를 내거나 강요해서 해결하려는 등의 방법을 선택하신 적이 없어요. 조직문화 발전을 위해 만든 룰을 앞장서서 지키려고 노력하시는 모습이 눈에 보이니까 팀원 모두들 자연스럽게 따르게 되더라고요

팀원들에게 사랑받는 팀장님을 만나볼까요?

Q. 조직문화에 특별히 더 신경을 쓰게 된 계기가 있다면 무엇일까요?
제가 올해 팀장으로서도, 또 임원으로서도 첫 해다 보니까 의욕은 강했지만 경험이 많지 않았어요. 그래서 저보다 팀에서 오래 일하신 분들의 의견을 많이 듣는데 집중했습니다. 그러다 보니 자연스레 팀원들의 의견을 경청하고 소통하게 된 계기가 된 것 같습니다.

Q. 조직문화를 변화시킨 리더로서 전하고 싶은 것이 있다면 말씀해주세요.
조직문화를 변화시킨 리더라는 말은 과분하고요. 1년 동안 부서원들한테 사랑 받았던 기억이 더 많은 것 같네요. 흔히들 업무를 우선적으로 하고 시간 날 때 챙기는 것이 조직관리라고 생각하는 경우가 많은데요. 저는 업무와 조직문화는 뗄 수 없는 관계이고 리더는 업무성과만큼이나 조직관리에 신경을 써야 한다고 생각합니다. 조직문화가 활성화되면 팀원들도 즐겁게 일에 몰입하게 되고, 결국 일이 잘 되면 조직문화도 활성화되는 선순환이 이루어집니다. 그래서 내년에는 올해 받은 사랑을 어떻게 더 많이 돌려줄 수 있을지 고민하고 있어요.

조직문화에서 얻은 시너지로 더 나은 반도체 기술과 제품 그리고 고객의 만족을 만들어가는 삼성전자 메모리사업부 CS팀. ‘지속 가능한 성장’은 기술 격차와 같은 성과는 물론 유기적인 팀워크, 창의적인 구성원을 길러내는데 그 성패가 달려 있지 않을까요? 앞으로도 CS팀의 긍정적인 활약 응원하겠습니다!